労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律が改正され、令和８年１０月１日から、地方公共団体を含むすべての事業主に対し、カスハラ対策（雇用管理上必要な措置）の実施が義務化されました。

本市職員が行政サービスの利用者等からの意見、要望等に対応するにあたって、職員としてとるべき対応について定め、組織として適切な対応を図ることにより、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適切に提供するため、次のとおり「交野市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を定めます。

交野市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針[PDF：164KB]

 

１．基本原則

職員は、市民等の市政運営に対する意見や要望は、市政運営において重要であることを理解し、誠実に対応する一方で、職員に対して身体的、精神的な苦痛を与えるようなカスタマーハラスメントには、職員の尊厳を守り、安全で働きやすい職場環境を維持するため組織的に毅然と対応します。

 

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、(1)市民等からの言動であって、(2)職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、(3)職員の就業環境が害されるものであり、(1)から(3)までの要素をすべて満たすものをいいます。

 

３．主な該当事例

要求内容が不当なもの

・行政サービスとは関係のない要求（性的なもの、プライバシーに関わるものを含む。）

・行政サービスを著しく超える要求

・職員対応が著しく困難・不可能な要求
（難癖をつけた税、保険料、使用料、手数料等の未払い、代金の返金要求や言いがかりによる金銭的要求を含む。）

 

手段・態様が不当なもの

・身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く）

・精神的な攻撃（脅迫、無断撮影、インターネットやSNS等への公開）

・威圧的な言動（大声で責める）

・継続的あるいは執拗な言動（頻繁に来庁し、クレームを行う）

・拘束的な言動（長時間、不必要に拘束する）

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

４．カスタマーハラスメントへの対応

上記の例を含め、カスタマーハラスメントに対して、原則、組織として以下のとおり対応します。

⑴カスタマーハラスメントに該当する行為を行う者への対応方法、録音の実施
・対応は、原則として庁舎内で行います。また対応時間が３０分を超過する場合は、対応を終了します。
・上司（管理職）への相談、報告を行い、対応は、複数人で行います。
・必要に応じて窓口や電話での会話を録音します。また、職員の安全が脅かされる状況など事前告知が難しいと判断される場合は、申告することなく録音する場合があります。
・不当な要求や暴言等の不当な言動については、記録し組織で共有します（交野市職員の公正な職務の執行の確保に関する条例第６条等に基づく対応）。
・暴力等の犯罪行為が発生した場合は、直ちに警察へ通報します。

※録音は職員の安全確保と公務の適正な執行のため、職員へのハラスメント行為や不当な要求に対して行うものであり、それ以外の用途では供しません。

⑵職員に対する撮影
・許可なく、庁舎内での撮影、録画、配信その他これらに類する行為は禁止します。
・職員を誹謗中傷する投稿など、嫌がらせと認められるSNSへの投稿等が判明した場合は、警察へ通報します。

⑶他制度に基づく対応
・市民等からの要望等については、交野市職員の公正な職務の執行の確保に関する条例に基づき、適切に記録するとともに、不正な要望・言動等に対しては組織的に対処します。
・職員に対する暴力行為が発生した場合は、直ちに職員の身の安全を確保し、警察へ通報するなど組織的に対処します。